Alip Lyon 在 爆料公社 發文

主旨：海底撈發生多次帳務、菜品、系統灌單問題，區經理坦承錯誤並開除店經理。但因消費者不願配合噤聲，拒絕退還超收之費用，並表示備妥律師、法顧團將對造成商譽損失提出訴訟

因本案件由海底撈覆蓋一張「新加坡律師團」牌後，結束這回合。本人揭露此事的同時，也預留訴訟之用，因此為記錄案件過程。

前情提要：

我是海底撈的五星會員，收到的員工自介、歡迎小卡片堆起來也快19.5公分不含錯字了。

有陣子過去時，外場經理還會帶著新進員工過來桌邊打招呼。印象中使用過兩次預約包廂，聚會結束後，與會的長輩都堅持塞了千元服務費給包廂專責服務員(他們有拒收並請示，實在是盛情難卻才收下)。有次下午前往用餐，當天原本排休的員工聽到我過去了，還特別跑到店裡準備棉花糖、小熊軟糖等甜點組合。

以上幾句話，簡單說明「我是位好客人」。

案件事由：

去年(2022)開始，我與其他會員朋友都留意到只要點的金額、菜品稍多，結帳時偶爾就會出現灌單、菜品未上齊、點「半份」帳單卻變成「整份」費用的情形......

有幾次是結帳時就發現，得到的回應是「系統怪怪的、系統跳掉」，並現場修正。但每一次都是超收、溢收，沒出現過少收的情形。去年12月中的消費(單據有保留)又出現了此情形，但懶得為了差額跑一趟，一方面也擔心真的確認帳單錯誤，會讓服務員受到懲處。

上週再過去消費時，用餐時已發現菜品未上齊的情形向服務員反映，但最後結帳還是把好幾道沒上齊的菜品收費了......由於已經不是一次、兩次的情形，於是隔天特別跑了一趟調閱單據與點單紀錄，得到的答覆是消費者的資料會傳回「內地」，再回傳到台灣時紀錄會被調整與刪減，因此資料會有誤差，消費金額也會與發票不同。但進一步要求說明時，店員支支嗚嗚說不清楚......

我在大廳等了約莫40分鐘後，被告知：菜品全都上齊了，單據無誤！

我表示不可能，並要求親自確認監控畫面。在監控室內，由店經理解釋兩者的金額誤差是不包含酒水，但加總後數字兜不攏。於是又改口誤差是不包含鍋底，但數字還是不符。而後又把贈送的菜品(甜點)單價以口頭的方式修改了2次，但數字還是錯誤。最後乾脆說了一個不是整份也不是半份的金額，總算拼拼湊湊讓數字一致了，原來是在玩密室逃脫啊！？

當電腦工程師調出監控畫面時，我愣住了......

我至少還能從20年前的gameboy螢幕認出「小智」與「皮卡丘」，你這畫面我連「小丘」跟「皮卡智」都分不出來了。模糊又泛白，白到桌上盤子的輪廓都跟桌面糊成了一團，而且服務員上菜的角度還是遮蔽且背對監控畫面。我指著螢幕問店經理與在旁的員工這盤是什麼菜？這盤呢？那不然告訴我這一區桌上有幾個盤子就好了？

看著螢幕全都回答不出來，這我也就忍了......但！當我指著一位正對鏡頭且沒有遮蔽物的同桌友人，請你們回答我這是男生還是女生？大約幾歲人？結果你們看著畫面連男人、女人都認不出來了！？

這我就真的不能忍了！那是一位染著紫色頭髮，綁馬尾，手上拿著Vogue野餐日粉紅色超大充氣pocky棒的單身女性(順便幫忙徵友！？)，當天為了Vogue活動還特別打扮，我們一致認為是她人生的高光時刻。

結果你們的監控把她的臉拍得比印度Q餅還餅，五官都糊成了麵團也就算了，還握著金箍棒！？然後你們就拿這樣的畫面告訴我菜品都上齊了？

（趙經理為了讓我噤聲，還裝的挺真誠的樣子）

連小時候的日本愛情動作劇都可以32倍速快轉了，而你們的監控設備最高只支援4倍！？於是4個小時的用餐時間就只能一格一格調。在調閱點單紀錄時，電腦工程師也發現系統怪異之處，同一時間連續被灌了三個菜品，而後又有紀錄突然消失的情形！即使是服務員代點也必須透過平板，而當晚的點菜都是由我負責，為什麼會出現不是我點的菜？而我點的菜也沒上齊？

店經理表示被灌入的三個菜品是因為你們那桌有人「失戀」，在聽完3位服務員舞動紙板唱分手快樂後把妝哭花了先離開。那個人從頭到尾也沒點過東西(可調監控與點單紀錄)，剛東拼西湊金額，現在東牽西扯被灌單是我們那桌有人恢復單身導致系統出錯？不會太離譜嗎？單身不友善餐廳？

前後3位員工表示系統與單看起來真的有問題！但店經理說就這樣，不打算處理了........我表示難道要透過媒體揭露，你們才願意正視這些問題嗎？這已經發生不只一次兩次了，店經理仍然表示沒有處理問題的意願了。

這就是我了2小時過去，在現場又耗了2小時調監控的結論！？

即使每個人都說了有不只一個問題存在，但就是一副抓準在監控室內發生的事、說的話，即使我想向社會大眾揭露也沒證據的高姿態。連單據都被收走了，更是口說無憑了......離開時向外場經理表示從頭到尾我也沒要求退費或是任何補償，難道一句「抱歉，下次多補道菜」這麼難嗎？

隔天聯繫總管北台灣海底撈的趙經理，對方示很清楚地「了解每個細節後」，確認有帳務、菜品未上齊與系統的問題，加上店經理處理不妥，並為了我向總公司請示，立即把店經理開除了，但還是沒有要退溢收的款項，只是一直強調把店經理開除像是做了多大的情面給我，然後想跟我交個朋友，這事就過了。！？

我終於忍不住說，其他員工都透露，你們店經理老早早早就遞辭呈，也只剩幾個工作天了，別說的好像是為了我做了什麼大恩情似。而且你對他做的任何懲處，對我的損失沒有任何彌補啊！

趙經理還是反覆說著：

交個朋友嘛...

交個朋友嘛...交個朋友嘛…

交個朋友嘛…交個朋友嘛…交個朋友嘛…(就是避開該退款的事)。

（趙經理打來時，表示「很詳細的瞭解整個細節」，多次致歉並表示以最快的速度將店經理開除，希望交個朋友『超收之款項不退』這事就過了，講到後面一直執著想以「交朋友」的方式處理。我也不想隱忍，就噹回去了

最後我表示如果超收我的款項都沒有要退的話，通話就到此結束吧！

趙經理才表示會退還整張單的款項並問我有什麼提議嗎？我說這事情浪費了我一下午5、6小時過去一趟，還有這1個多小時的通話時間，超收的款項是本來就該退的，之前都不知道被超收了多少費用，而且如果不是我握著這些資料、證據，你們也就敷衍而過不處裡了，所以補償/懲罰超收單據的5倍金額合理吧！同時我會把這件事向社會大眾揭露。趙經理表示願意額外補償1倍金額，並要求我不能揭露此事。

我說不是錢的問題，一盤菜才多少錢？不論這錢退不退，『消費者都有權利知道自己在過去這段時間有可能被灌單、超收費用』！特別是一開始你們處裡的方式相當推脫，有多少消費者是被這樣蒙混而過？

（前一天的溝通，趙經理表示願意將款項退還，但大家交個朋友，要求我配合噤聲，這事就過了）

結果隔天我過去現場取回存酒與退款(僅要求返還灌單、超收之款項，不含任何額外補償)時遭拒，趙經理表示：由於你會向媒體揭露此事，會造成後續法律責任，於是超收的款項就不退了！

（在監控室時，李經理針對灌單、菜未上齊、費用溢收的問題不願回應時。我多次詢問是否一定要我透過媒體揭露才願意處理？李經理表示沒有處理的意願…我說，那就這麼處理吧！如果屆時海底撈覺得商譽受損，歡迎對我提告）

同時表示因為我的不配合，在浪費他「寶貴的時間」，且已經諮詢律師對我走訴訟程序，才讓我想到前一天通話時，趙經理刻意提醒我【海底撈已經由「中國公司」轉為「新加坡公司」，負責人也轉為「新加坡籍」】，以及在現場提到的「新加坡律師團」！

（這則語音是最後的溝通內容。前一天說多真誠的道歉，願意將灌單、菜未上超收的費用返還。隔天到現場了才又改口，我的不配合是在浪費海底撈趙經理「寶貴的時間」。於是超收的款項又不退了）

原來從頭到尾根本沒想過真誠的道歉，更沒意願退款，只是想避免事件被揭露，要我噤聲罷了！然後又騙了我3個多小時跑這一趟。

所以總結就是：海底撈出現多次灌單、菜品未上齊等溢收費用情形，且經多位員工確認系統存在問題。

老大哥出面承認錯誤，開除員工，但不願退款，只想用一句句『交個朋友』了事。遇到不願乖乖就範的消費者，就表態已安排律師、法顧團想迫使消費者噤聲？同時指責消費者的不配合是在浪費老大哥的「寶貴的時間」？能收起你的「官威」，學會尊重再來談服務嗎？

（隔天騙我到現場後的檔案）

我開始很認真地思考到底是吃了海底撈口味的酒店？還是酒店口味的海底撈？趙經理，我不知道你這一套熟練的流程讓多少消費者摸摸鼻子認了，也知道大多數的消費者如果不是當下發現，事後也不太會為了幾百元的菜品大費周章追究。今天是你們多次灌單、溢收費用被抓到，後續也的確證實不論是帳務、單據與系統都有問題！你滿口誠懇地道歉，交個朋友但不願退款就算了，卻還想拿著我吃到五星會員的錢請律師逼我噤聲，不能向社會大眾揭露此事嗎？莫非是你早知系統存在錯誤，會灌入不明菜品或溢收款項呢？

翻閱新聞前年到去年間，海底撈關閉380間店面，且將持續關閉收益低的店面！怎麼這麼剛好，就是從去年開始陸續被發現結帳時帳務錯誤呢，而且只會多收不會少收呢！你只跟我說了一句「店經理讓我進監控室就是大錯」、「不敢說系統一定沒問題」，有沒有一種可能是，基層員工們真的不曉得，但你呢？

這麼著急著想跟我交朋友，提及有律師、法顧團，要我噤聲的用意為何呢？

有沒有可能，近2年去海底撈用餐，特別是單桌4人以上或是菜品超過一定數量的時，就會隨機出現灌單或是份數錯誤呢？不然怎這麼剛好，我跟朋友都抓到這麼多次，還有現場修改退費的呢？

趙經理，怎麼辦呢？我還是把這件事揭露了！

你覆蓋的那張「新加坡律師團」牌可以發動攻擊了。人生就是一連串選擇的加總，你可以賭一把看看我有沒有那天在監控室內，以及多位員工坦承帳務、單據、系統均有問題的檔案，再賭一把看看被你們收走的單據在不在我手上。但為了避免律師團大老遠一趟路程跑來，不能執業還被「滅團」的尷尬場面，放上幾段與你的對話，讓你周末的「寶貴時間」有點東西與律師討論如何答辯攻防吧！

近期有前往用餐的消費者也翻出單據檢視一下吧！如有疑慮就請海底撈出示點單時間紀錄及監控畫面核實，以免灌單、多計份數、點半份收整份、菜未齊……

註：　　　　　　　

一．海底撈從服務員、撈麵師傅、變臉師傅以及外場經理的素質與服務還是相當優秀！即使那位店經理的處理方式也能理解為『一時間不知如何在正視錯誤與保護公司間回應消費者』。

二．所有檔案均多次告知員工、店經理以及區經理會上傳媒體、網路揭露。且錄音目的具可公評之正當性，不涉刑法第315條之竊錄罪。

三．謝謝海底撈解鎖了人生成就，終於當那些叔叔們聊起時，我也能侃侃而談：去過有女服務倒酒、唱歌秀舞，消費會被灌單，被發現後會有話事人跳出來反覆喊著「交個朋友」，這事就必須得過了，還想把被多收的錢拿回來？別傻了！再多囉嗦，都準備好一「團」人要處理你了......

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古希臘哲人 亞里斯多德 曾說：「珍惜生活，慎選對手」

【爆料截圖】